|
(1)打开窗户通风换气，保持室内空气新鲜。 (2)保持房间清洁、明亮、整齐、美观。
(3)准备好接待客人的物品，如拖鞋、茶水、水果、干果等。
(1)听到门铃声或敲门声要迅速应答。 (2)询问来访人、被访人的姓名，核对后再开门。
(3)客人到来时，要面带微笑，向客人礼貌问候，如“您好”“欢迎您”。
(4)如果客人带有雨具、遮阳伞等物品，要随手接过放置好。
(5)客人脱外衣、摘帽时，也要随手接过将其挂在衣架上。
(6)客人拿放重物时，要主动接过放好，但礼物不能主动上前去接。
1．沏茶
(1)洗净的盖杯摆放在客人面前，揭开杯盖，注意盖要反扣放在桌上。
(2)茶叶放在茶壶内，水开放置片刻，再沏茶。
(3)给客人倒茶时应站于客人左侧。
(4)第一次斟茶人杯，先倒1／3洗茶叶，后斟七八分满。
(5)壶嘴不要朝向客人，茶杯把要朝向客人。
(6)茶水、饮料放在客人右前方；点心、糖果放在客人左前方。
(7)托盘送茶，杯放在盘内，以齐胸高度捧进，将盘放桌上，取出茶杯双手敬上，先宾后主，并轻声招呼“请用茶”。
注意：·倒水时，动作要稳，不要将水倒在外边。 ·茶几上有茶水，要用抹布及时擦干。
2．冲咖啡
(1)将水注入咖啡壶主体内(盛水的容器)。 (2)将咖啡粉放在咖啡壶上面的漏斗里，粉量根据浓度确定。
(3)接好电源，按下开关，咖啡壶开始工作。 (4)咖啡煮好后，关掉电源。
(5)将隔热板上的杯壶轻轻取下，把煮好的咖啡倒人咖啡专用杯，放糖，用小勺搅匀即可。
3．准备食品
(1)待客时不要用客人吃着不便的食品，如整个西瓜、没剥皮的核桃等。
(2)给客人递烟时应轻轻打开盒盖，将烟盒的上部朝向客人，点烟时应先给身份高、年长的人。
4．招待客人用餐
(1)招待客人用餐时，尽量不与主人、客人一道吃饭，对他们的邀请要婉言谢绝。
(2)如果同主人、客人到外就餐，不要点菜。
(3)为客人倒酒，要站在客人的右边，拿酒瓶时，标签朝外，以示酒的品牌。
(4)为客人倒啤酒时，酒瓶要顺杯壁往下顺倒，以免泡沫外溢。
(5)上菜的顺序为：凉菜—一热菜—一主食—一热汤—一水果。 (6)待客人用餐完毕，再收拾碗筷。
5．送客
(1)切忌没等客人起身，先于客人起立相送，这样很不礼貌。
(2)当客人起身告辞时，应主动为客人取衣帽，帮其穿戴，并选择合适的言词送别。
(3)客人携带物品较多、较重时，应帮其代提重物。
(4)一般住户送到大门口，高层住户送到电梯口，与客人告别时，要目送客人上车或离去，要以恭敬真诚的态度、笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回。
注意：·雇主不在家时，不单独接待来访者。 ·不给不认识的人开门。
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7.2良好的言谈举止
1．站姿
(1)平肩直颈，下颌微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。
(2)站立要自然大方，双腿并拢或分开不过肩，要挺胸收腹，略微收臀。
(3)两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手可在身体前交叉握住。
注意：
·身体不要乱晃动。 ·双手不要插口袋。 ·不要双臂叉抱在胸前。
·不要双手或单手叉腰。 ·不要斜靠门框站着。
2．坐姿
(1)落座时，要轻稳地转身落座。 (2)女士入座时，先用双手拢一下裙子。
(3)坐下后上身要挺直，人体重心垂直向下，切忌东倒西歪。 (4)双膝应并拢，或微微分开，双脚靠拢。
(5)坐着与人交谈时要面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手放在大腿上。
(6)不要架腿或抖动腿。 (7)女士穿短裙时一定要注意双膝不能分开。
3．走姿
(1)步伐稳健，走路自然大方，跨步不宜太大，要均匀，两臂自然前后摆动。
(2)身体重心稍向前，不要弯腰驼背。 (3)走路时抬头，面带微笑。
(4)脚步要轻，克服内八字或外八字走路。(5)上下楼梯时，上身要直，脚步要轻稳，一般不要手扶栏杆。
注意：
·走路时不要乱晃。 ·不要倒背手。
·不要双手插口袋。 ·步子不要迈得太大或太小。
4．举止动作
(1)不在他人面前抠鼻子、剔牙缝、掏耳朵、脱鞋、抠脚、修指甲等。
(2)不在他人面前整理衣物，如脱衣服、整理内衣、穿脱袜子等。
(3)不在他人面前梳妆打扮，如描眉、抹眼、涂口红、照镜子等。
(4)打喷嚏、擤鼻涕、咳嗽时，应及时用纸巾或手帕捂住口或鼻，面向旁侧，并向旁人说声“对不起”表示歉意。
(5)注意公共场合的行为，如不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑、不损坏公物、不践踏绿地、不乱涂抹等。
1．几种常见的称呼方式
(1)一般称呼。最常见的有小姐、先生、夫人、同志等，未婚女子称“小姐”，已婚女子称“太太”或“夫人”。
(2)职务称呼。如王经理、吴董事长等。 (3)职业称呼。如司机同志、张大夫、刘老师等。
(4)亲属称呼。如李奶奶、何叔叔等。 (5)姓名称呼。如王欣、赵亮等。
2．介绍客人时应遵循的顺序
(1)将男性介绍给女性。 (2)将年轻者介绍给年长者。 (3)将职位低的介绍给职位高的。 (4)将客人介绍给主人。 (5)将晚辈介绍给长辈。 (6)将未婚的介绍给已婚的。
注意：·如果被介绍人之间符合其中两个以上的顺序，一般应按后一个顺序介绍。
·别人为你引见时，你要点头致意，并说：“您好，认识您很高兴”“请多关照”，但不要主动去握手。
一般场合下的文明语言见表1。
表1 一般场合下的文明语言
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场合 |
常用语句 |
提示 |
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与人见面 |
您早、您好、早晨好、欢迎您、您好吗 |
不受场合约束，很随意，要面带微笑，语气和蔼、亲切 |
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告辞 |
再见、明天见、欢迎您再来、一路顺风、晚安、请留步 |
要有恭敬的态度，面带微笑，说话诚恳 |
|
做错了事或失礼的时候 |
对不起、请原谅、实在抱歉、真是过意不去、是我的错、太对不住您了 |
有诚心认错的态度，有悔意神态，说道歉话不会失面子，在别人看来你的素质高 |
|
探望病人，安慰他人 |
祝您早日康复、请您好好休息、快歇会吧 |
说话亲切，充满关怀之意，说让病人高兴的事，不说烦心事，探望病人可带水果、鲜花之类的东西 |
|
对别人帮了忙表示谢意 |
谢谢、非常感谢、太辛苦了、让您受累了、谢谢您的好意 |
说话时注视对方，表示真的谢意，受到别人的谢意之后应回答：不必客气、没什么 |
|
商量事情 |
您看……好吗，能不能…… |
说话时态度诚恳，不说绝对话 |
|
过年、过节、过生日 |
新年快乐、新年好、祝您生日快乐、给您道喜、祝贺您乔迁之喜 |
说话要面带微笑，要真诚 |
|
请求他人帮忙 |
请您帮个忙、劳驾、给您添麻烦了、拜托您了、请让一下 |
语气要委婉、温和，有尊重对方之意，语气不要生硬、不要强行命令 |
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(1)拿起电话，先问候，后礼貌应答。 (2)电话要找的人不在时，要做好留言记录。
(3)打出电话要有准备，包括：确认对方电话号码、姓名；明确打电话的要点；必要时可将要点先写下来。
(4)要打私人电话或打收费电话时，应先向雇主说明，得到允诺后再打。
注意：在通话时，虽然对方看不见你，但你接打时的语音、语调、口气、态度、言词、语速等已将你的形象展现给了对方，所以接打电话不能马虎，要以尊重对方的心态、礼貌的话语，认真对待。说话的语气、声音要和蔼、友善，不急促、不粗暴。
1．基本原则
(1)根据自己的情况，选择适宜季节变化和居家需要的服装、服饰。
(2)穿戴整齐，不要不系扣或服装不整。 (3)服装、鞋袜等要经常更换、清洗，做到着装卫生、清洁。
(4)根据工作中的具体任务准备辅助衣物或劳动用品。
2．基本要求
(1)着装与工作角色相适应。家政服务员的工作岗位主要在雇主的家里，要帮助雇主做许多家务劳动，因而选择的服装应和所在的环境、氛围相适应，方便自己干好雇主交待的家务劳动。
(2)着装与自身条件相适应。在选择服装时，要充分了解自己，包括年龄、体型和经济状况。
(3)着装与季节温度相适宜。 (4)仪容装扮要自然大方。
·每天清洗面部，擦抹护肤品来保持健康红润。
·勤洗头，天天梳理，发式要精干，便于工作。
·着装不能过于随意。
·要穿袜子。
·根据工作内容、性质的需要穿戴保护用品。
·讲究个人卫生，着装整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴露的服装。
·佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。
·言谈举止大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。
·进入用户卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。
·提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。
(1)服装：合适，干净，统一 朴素大方，干净利索，忌：“太透，太紧，太露”，三天换洗，内衣日换。
(2)发型：短发梳理整齐，长发盘起来，一周洗最少两次。
(3)手：保持双手整洁，不涂指甲油，不留长指甲，一周修剪一次。
(4)牙齿：常洗漱 不吃气味较大的食物，每天早晚洗漱。
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7.4了解雇主的生活习俗
7.4.1了解雇主家庭的基本情况
(1)家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好及生活习惯。 (2)雇主家日常起床、就寝、用餐的时间。
(3)饮食习惯和嗜好，特别喜爱的菜肴。 (4)家庭成员的各种爱好。
(5)雇主成员中有无特殊要求。
7.4.2尽快适应雇主家中的生活习俗
(1)要有“人乡随俗”的心理准备。 (2)尽快学会普通话以便与雇主交流。
(3)尽快适应雇主家的饮食习惯，并以雇主家的口味调制饭菜。
(4)尽快改变个人习惯，努力适应雇主家的习俗。
(5)到少数民族雇主家服务，要尊重、了解少数民族的习俗，不要因为好奇而过多地询问民族习俗和宗教信仰。
7.4.3我国主要少数民族的习俗
1．回族
回族信仰伊斯兰教，忌食猪肉，不抽烟，不喝酒，不吃马、骡、驴肉，不吃一切牲畜的血和死动物。回族吃牛、羊肉及家禽。回族的主要节日是开斋节、古尔邦节。开斋节要到清真寺做礼拜。这一天，回族人要炸“油香”送给亲朋好友。
2．壮族
壮族是我国人口最多的少数民族，壮族人热情好客，待客有讲究，如招待客人递茶或舀粥要双手递给客人；陪客人喝酒主人不能先停；传统节日是三月三，这一天青年男女要精心打扮，对唱山歌。
3．满族
满族人十分重视礼节，平时人们见面都要行请安礼，饮食上现在已和汉族差不多了。满族人不吃狗肉。满族人的传统节日是农历5月上旬的五月节。到满族人家做客，切忌坐西炕，因为这是他们供奉祖先的位置。
4．朝鲜族
朝鲜族礼貌待客，尊敬老人，能歌善舞，喜爱体育；在饮食方面，喜欢酸辣口味，爱吃冷面、泡菜和狗肉，不爱吃羊肉、肥猪肉和河鱼及带甜味和放花椒的菜。农历6月20日是朝鲜族传统的老人节，这一天，60岁以上的老人要身戴红花，接受人们的祝贺。
5．蒙古族
蒙古族也很讲究礼节，饮食方面多以奶制品和肉食为主。蒙古族人热情豪爽，如送给客人食品，客人吃不惯也不要拒绝。蒙古族人大多生活在草原上，传统的节日是“那达慕”，在节日里人们有唱歌、跳舞、赛马、摔跤等活动。
6．其他少数民族
苗族、藏族、彝族、傣族、维吾尔族等都有自己不同的饮食习惯和民族礼节。藏族喜爱吃青稞面、酥油茶、牛羊肉；彝族爱吃面食；傣族用竹筒烧煮饭菜；而苗族则喜欢吃酸鱼、酸菜；维吾尔族信仰伊斯兰教，忌食猪肉、狗肉、骡肉等。
1、行为礼仪：家政服务员的行为举止要做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。目光交流，面部表情，举手投足之间，都要有一种友善，合作温柔亲切的感觉。
（1）表情态度：真诚和蔼并养成习惯。
（2）递送物品。打扫卫生，端盘送茶递送物品等不能离客人太近，太近容易影响客人进餐或谈话。接受另人的物品要双手承接，手要现得轻巧，不能有抓的感觉。本着把方便留给别人的原则，在传递剪、铅笔等一类带尖的物品时，应把剪刀头和笔尖的一面朝着自己。
（3）出入大门。进出大门特别是弹簧门，自己通过后一定要关心紧跟着的他人，如门楣有门帘碰到后面的客人。
（4）整理物品。在进行居室整理过程中，养成把挪动过的家具，用过的工具放归到原处的习惯。桌上的纸条、报纸、花束、仪器若没有主人的吩咐，不能随便扔掉，不随便翻阅雇主的书报、杂志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。
2、婉辞礼仪：家政服务员难免碰到无能为力干不了的事情，对不小心造成过失的事，面对这种情况，要学会婉辞。只要真诚，不但可以避免尴尬，弥补差错，而且还可以进一步融洽双方关系。
（1）道歉礼仪 责任在自己时先要承认，马上道歉。
（2）委婉礼仪 无法满足雇主的愿望时，可以婉言推托，但要注意技巧。可以说“很抱歉，我不会做。”“很遗憾，我不能帮你的忙”“对不起，让你失望了”
（3）请假和辞职 如果有事，一定要雇主及时知道。迟到早退要说明情况，不能像没事人一样。辞职时说明理由。态度要坦诚明朗，表达要含蓄得当，并坚守工作岗位。直到雇主有了较为妥善的安排。不辞而别有悖职业道德，会给自己带来不良口碑，为自己今后寻找工作带来困难。
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思考题
1．待人接物方面要掌握哪些基本礼仪? 2．如何接打电话?
3．着装上应注意什么? 4．言谈举止方面应注意什么?
5．怎样注意自己的仪表、仪容? 6．我国主要少数民族的习俗是什么? | 
